24 ago / 2009

Telefonia Fixa e Móvel

Autor: Luciana Ghidetti de Oliveira e Raquel Rocha Gomes

A evolução tecnológica na área da telefonia praticamente universalizou o acesso a esse serviço nas metrópoles em todo o mundo, e com isso fomentou a modernização e a concorrência no setor. Isso não foi diferente no Espírito Santo. Devido a este fato, a Futura foi às ruas para saber a opinião do capixaba sobre o serviço de telefonia fixa e móvel prestada no Estado.

A metade dos entrevistados possui os dois tipos de telefone, 36% possuem apenas aparelho celular, 8% fixo e 7% não possuem telefone algum. O município de Vitória tem a maior proporção de pessoas que possuem as duas modalidades do serviço (62%), e Serra a menor com 41%. As faixas etárias de 16 a 19 e de 50 a 59 anos também são as que mais possuem os dois tipos segundo a pesquisa (63% e 72% respectivamente). Dentre os respondentes que possuem ensino fundamental e estão nas classes A e B a parcela dos que possuem apenas celular atinge 46% e 51% respectivamente.

Dentre os respondentes que utilizam as duas modalidades de telefonia, 45% utilizam mais o telefone móvel, 17% utilizam mais o telefone fixo e apenas 16% utilizam os dois de forma equitativa. Contudo essa realidade se modifica no município de Vitória no qual a maioria utiliza mais o telefone fixo (42%) do que o móvel (38%). A medida que as faixas etárias aumentam, observa-se a diminuição da parcela de pessoas que utilizam mais celular e o aumento do uso do telefone fixo.

A avaliação dos serviços de telefonia fixa é positiva, uma vez que 43% responderam que consideram tal serviço ótimo ou bom e 23% como ruim e péssima. Nesse aspecto, é interessante ressaltar que essa avaliação vem caindo com o passar dos anos, pois segundo pesquisas anteriores, realizadas pela Futura, a avaliação positiva (ótimo + bom) já esteve 56% em 2002, enquanto a negativa era de apenas 10%. Os entrevistados das classes A e B e os que moram no município de Cariacica foram os que melhor avaliaram o serviço proporcionalmente (48% e 49% respectivamente de avaliação ótimo ou bom), enquanto as piores avaliações foram também dos moradores de Cariacica e dos integrantes da classe C, (26% e 28% respectivamente de ruim ou péssimo).

Quanto ao atendimento das companhias de telefone fixo, 52% afirmam que já tiveram problemas relacionados a este aspecto, percentual que também aumentou se comparado com com 2002, ano em que apenas 35% dos respondentes se queixavam de problemas com o atendimento. As maiores reclamações estão relacionadas a mau atendimento e atendimento demorado, ambos com 32% de respostas. Cobrança indevida, demora para resolução do problema e não resolução do problema também estão entre as maiores insatisfações dos clientes, com 31%, 21% e 12% respectivamente.

A maior parte dos entrevistados (65%) trocaria seu telefone fixo por um móvel caso encontrasse um plano mais vantajoso, enquanto 34% não trocariam. As pessoas de 20 a 39 anos e as que pertencem à classe C são as mais receptivas a migrar do telefone fixo para o móvel. Já os respondentes com mais de 50 anos e os das classes A e B são os que possuem maior preferência pelo telefone fixo relativamente. Os principais motivos para as pessoas não mudarem seu telefone fixo para móvel são: já se acostumaram com o telefone fixo (26%), gostam de ter os dois tipos (15%) e porque necessitam de um telefone que fique somente em casa (9%).

Concernente a telefonia móvel, enquanto em 2001 apenas 25% dos capixabas utilizavam tal serviço, hoje 85% dos entrevistados possuem telefone celular. O serviço das companhias de telefones móveis foi bem avaliado por 59% dos pesquisados, e foi julgado negativamente por 14%. Sendo essa avaliação um pouco melhor do que a avaliação da telefonia fixa (43%). Dentre as pessoas que possuem nível fundamental ou médio consta a maior parcela de avaliação positiva do serviço (64%), ao contrário dos que possuem nível superior, com 17% de avaliação negativa.

A parcela de pessoas que já teve problema com o serviço de telefonia móvel é pequena em relação à telefonia fixa, já que 38% dizem já terem tido problemas com a modalidade móvel e 62% nunca tiveram inconvenientes. As principais causas dos problemas do serviço de telefonia móvel coincidem com as da modalidade fixa, as quais são mau atendimento (28%), atendimento demorado (23%) e cobrança indevida (19%). A maior insatisfação das classes A e B está relacionada a cobrança indevida (32%), enquanto o mau atendimento é causa dos problemas de mais de 50% das pessoas entre 16 e 19 anos e que possuem nível médio.

Luciana Ghidetti de Oliveira é analista de pesquisas da Futura
Raquel Gomes é cientista social e analista de pesquisas da Futura
3235-5400

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